Юзабилити интернет-магазина: 9 рекомендаций по улучшению.

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Главная тенденция сегодняшнего интернет-маркетинга, которую нельзя недооценивать тем, кто занимается электронном коммерцией – Юзабилити. Поскольку, именно эта составляющая, в конечном итоге определяет уровень конверсии интернет-магазина.

Юзабилити интернет-магазина

К сожалению, большинство интернет-магазинов просто не дотягивают до элементарных требований юзабилити. Главная проблема, заключается в неспособности предоставить посетителям должный уровень удобства взаимодействия с сайтом.

Сегодня, мы расскажем Вам о наиболее распространенных ошибках юзабилити, а также поделимся с Вами лучшими рекомендациями относительно того, как можно исправить ситуацию, и адаптировать ваш интернет-магазин под современные реалии.

1. Навигация должна быть максимально простой. Не сбивайте покупателей с толку.

Ваша навигация похожа на лабиринт с десятками загадок? Если да, то это большой минус для интернет-магазина. Четкая и простая навигация позволит вашим посетителям быстро находить то, что им нужно, и при этом у них не возникнет желания поскорее закрыть сайт. Вот пример плохого меню, с большим списком однородных ссылок:

вредно для юзабилити

Важно, предоставить такую навигацию, которая позволит быстро находить информацию, сравнивать товары и проводить оплату всего в несколько кликов.

Более удачный вариант у Wildberries, здесь подкатегории товаров в свою очередь распределяются на группы + присутствует боковое меню.

Чтобы улучшить навигацию по сайту: предлагаю вам ознакомиться с этой статьей.

2. Главная страница: создайте правильное впечатление

От главной страницы сайта, практически на 90% зависит то, каким будет первое впечатление о вашем интернет-магазине. Очень важно, чтобы посетители быстро смогли увидеть и найти то, что их интересует. Интернет-магазины должны отображать множество предложений и сразу большие перечни товаров.

Ниже плохой пример, на главной “простыня” текста вместо анонса актуальных товаров и акций. Вообще, не сразу можно понять, что это интернет-магазин.

анализ юзабилитиОтображая всего пару товаров на главной странице, вы уменьшаете вероятность спонтанных покупок, которые могут произойти в том случае, если посетитель сразу же на главной странице увидит то, в чем был заинтересован. Теперь, хороший пример магазина товара для домов, здесь главная страница сразу побуждает совершить покупку:

3. Читабельные шрифты привлекают внимание пользователей

Еще одна распространенная ошибка при разработке дизайна интернет-магазина заключается в неправильно подобранном шрифте. Может быть довольно сложно выбрать подходящий шрифт, его цвет и размер. Вы можете инвестировать сколько угодно средств в разработку самой платформы и ее функционала, но если упустить из внимания такой, казалось бы, незначительный аспект дизайна, ваш интернет-магазин может просто потерпеть неудачу.

Правильная цветовая схема, размер шрифта и его цвет гарантируют вам то, что у пользователей не возникнет проблем с просмотром товаров, описания продуктов и так далее. Так что, вам следует каждый элемент сайта разрабатывать с учетом этих требований.

4. Кнопка «добавить в корзину»: финальное действие всего в один клик

Очень часто самая важная кнопка для интернет-магазина, «Добавить в корзину»  или «Купить» выглядит очень уныло, или располагается в неудобном для посетителей месте. Грамотный выбор формы кнопки, цвета и шрифта помогут вам привлечь внимание потенциальных покупателей и мотивировать их быстрее принять положительное решение.

Убедитесь, что кнопка «добавить в корзину» на вашем сайте отчетливо видна, привлекает внимание и не сливается с другими функциональными кнопками, которые позволяют добавить товар в список желаний, просмотреть его характеристики, отправить информацию о товаре по почте и так далее.

5. Основная навигация: дайте быстрый доступ

Также, очень важно предоставить пользователям интуитивную и привлекательную основную навигацию по сайту, которая позволила бы попасть в нужный раздел или найти нужный товар всего за несколько кликов.

Для тех, кто не в курсе, основная навигация должна присутствовать в боковых панелях слева или справа, в шапке сайта, а также на внутренних страницах. Эти элементы позволяют посетителям беспрепятственно переходить по разделам сайта.

Чем интереснее и проще навигация будет для аудитории, тем больше люди будут готовы провести времени на вашем сайте, больше будет вероятность того, что они купят товар, который искали, а также вероятность того, что в будущем они вернутся за последующими покупками. Запутанная и сложная навигация не сработает вам на пользу.

6. Доверие превыше всего.

Интернет-магазины не вызывающие доверие пользователей, обрекают себя на поражение. Чтобы заработать доверие клиентов, очень важно познакомиться с их психологией. Недостаток защищенности (https-канал) или отсутствие сертификатов надежности могут вызвать подозрение, и тогда вряд ли кто-то что-либо купит у вас на сайте. На западе принято размещать внизу сайта ссылки на сертификаты безопасности, типа:

Для нашего рынка более актуальным будут рейтинг и отзывы на Маркете:

Интернет-магазины должны предоставлять защиту своим посетителям, и уметь сохранить конфиденциальные данные, а также предоставить четкую информацию о политике конфиденциальности. К тому же, следует не забывать о таких гарантиях, как положительные отзывы бывших клиентов (не пытайтесь использовать фальшивые отзывы). Также, важно помнить о необходимости предоставить быстрый доступ к контактным данным вашего магазина, будь то физический адрес или номер телефона.

8. Акции и специальные предложения: не откладывайте специальные предложения напоследок

Покупатели всегда хотят быть в курсе предложений, акций, скидок и других кампаний, проводимые в магазине. Не стесняйтесь делать такие предложения прямо на главной странице сайта. Отличный пример:

Велика вероятность того, что посетитель тут же обратит внимание на акцию, и перейдет на страницу с товарами. Не забывайте о том, что среди главных целей интернет-магазина не только удобство использования, но и постоянный прирост продаж.

9. “Хлебные крошки” или где я нахожусь?

Что такое хлебные крошки? Это меню в текстовом формате, где поэтапно идут (в виде иерархии) все разделы и подразделы, в которых находится пользователь.

Ниже вы можете видеть пример хлебных крошек:

Подобную навигацию можно увидеть над заголовками статей на нашем портале Emagnat.ru

Если на вашем сайте нет хлебных крошек, то для посетителей это может создать сильные неудобства. Покупатель может затеряться в недрах страниц вашего интернет-магазина, и тогда ему будет легче просто закрыть страницу, чем искать обратный путь. Хлебные крошки помогут вам сократить показатель отказов.

Такой формат меню позволяет не только мгновенно определить ваше местонахождение на сайте, но и также позволит быстро перемещаться по разделам сайта. Это стандартный элемент навигации для любого успешного интернет-магазина.

В завершение

Успех интернет-магазина заключается в постоянном совершенствовании юзабилити, уровня удобства и взаимодействия с клиентами. Старайтесь сделать ваш сайт максимально простым, и всегда стремитесь заработать доверие пользователей. Это не только позволит вам поднять ежедневный уровень продаж, но и положительно скажется на желании покупателей заглянуть к вам в будущем!

Немного юмора про юзабилити-тестирование ;)

История побед и ошибок Delivery Club

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Как Delivery Club стал самым популярным сервисом по доставке еды, почему предпочитают агрегатор ресторанам и как контролировать сервис партнеров?

Эти и другие вопросы Анна Шкирина, генеральный директор Delivery Club, осветила в интервью с Борисом Городецким – генеральным директором Infratel в России, и Аланой Солдатовой – директором по маркетингу Infratel в России, в авторской программе “Забота о клиентах” на телеканале PROBusinessTV.

Расшифровка видео-записи: http://www.infratel.ru/interesting/delivery-club/

Стратегия работы с вашей базой e-mail адресов для роста продаж

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Компания «Бизнес-Кардинал» занимается медицинским консалтингом.

База рассылки компании собиралась с помощью мероприятий, которые компания проводила в городах России. Открываемость писем за предыдущий год составляла 15-18%, переходы на сайт – на уровне 2-3% от открытий. Последний год рассылки не велись. Также у компании была база телефонных номеров. На 100% телефонных номеров подписаны на рассылку были 23% контрагентов.

Задачи, поставленные заказчиком для повышения результатов e-mail маркетинга:

  • реактивация базы подписчиков,
  • увеличение ее размера,
  • повышение процента открытых писем,
  • активация базы посредством постоянного взаимодействия и обратной связи с читателями,
  • внедрение инфопродуктов – обучающих курсов,
  • сегментация базы по профессии (руководители, администраторы, врачи).

В первую очередь было отправлено три письма для реактивации базы с разницей в две недели. Второе и третье письмо было отправлено читателям, не открывшим первое письмо, с измененными заголовками и частично текстом. В письмах предлагалось обозначить свои интересы, при этом для руководителей, врачей и администраторов проводились разные рассылки. Таким образом подписчики могли выбрать направление рассылки и частоту ее получения.

Через две недели после последнего письма из активной базы были удалены неактивные адреса, которые составили в общей сложности 27% от первоначального количества.

После этого с помощью колл-центра был произведен обзвон имеющихся номеров для сбора недостающих e-mail. Во время обзвона также была проведена сегментация базы.

Для дополнительного сбора подписчиков на сайте компании www.membiz.ru была установлена форма для сбора e-mail адресов взамен на полезные обучающие материалы. Для увеличения конверсии в подписку внизу главной страницы также была установлена, что увеличило конверсию с 12 до 19%.

После этого были созданы  Landing Page для информирования подписчиков о новых инфопродуктах по группам: руководители, врачи, администраторы. Это позволило совершать повторные продажи и дополнительно активизировать базу.

Параллельно компания запустила вебинары, работу с smm и другие каналы взаимодействия с базой.

Итогом работы явилось следующее:

  • Открываемость писем по сегментам выросла с 15-18% в среднем до 36%;
  • Количество кликов – до 17%;
  • Запущены продажи по информационным продуктам (что в среднем составило плюс 5,4% к общему обороту);
  • Сегментирована база, сделана персонализация писем;
  • За три месяца база адресов компании была увеличена почти в два раза.

Потребительская активность в предновогодний и праздничный периоды

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Процессинговый центр Uniteller представил статистику потребительской  активности в сфере безналичных платежей в предновогодний период и на зимних каникулах 2014.

На представленной инфографике указаны отрасли бизнеса с наиболее выраженными показателями изменения активности покупателей в предновогодний (декабрь 2013) и праздничный период (01-08 января, 2014).

Предновогодняя активность российских потребителей в минувшем декабре показала практичный подход к встрече нового года. Статистика показывает, что потребители стремятся всегда быть на связи со своими близкими друзьями – оплата услуг интернет и мобильной связи увеличилась на 135%, по сравнению с ноябрем 2013 г.

Из материальных подарков самый высокий рост показала торговля ювелирными изделиями: +109%. А вот наиболее популярным независимым сервисом стала курьерская доставка товаров, которую можно заказать и оплатить онлайн в специализированных компаниях – популярность этого вида услуги составила +305%.

Наиболее выразительными, по отношению к активности в ноябре 2013, выглядят показатели в таких отраслях:

  • оплата услуг доставки товаров онлайн: +305%
  • оплаты провайдерам и операторам связи: +135%
  • покупка ювелирных изделий: +109%
  • приобретение скидочных купонов: +83%
  • приобретение страховых полисов: +64%
  • покупка одежды: +35%
  • покупка бытовой техники: +27%
  • получение отправлений в автоматизированных пунктах выдачи (постаматы и почтоматы): +27%
  • оплата штрафов и пошлин: -39%
  • заказ еды онлайн (пицца, суши, рестораны): -36%
  • покупка билетов через билетные терминалы в кинотеатрах: -24%
  • билеты онлайн (кино, театры, развлечения): – 13%
  • оплата парковок: -11%

Приведенные показатели говорят о том, что основной акцент потребители уделили покупке подарков и подготовке к праздникам, а вот активность на новогодних каникулах в период с 01 по 08 января свидетельствует о праздничном настроении и желании отдохнуть перед насыщенным трудовым годом:

  • покупка билетов через билетные терминалы в кинотеатрах: +308%
  • приобретение SkiPass: + 118%
  • оплата парковок: +23%
  • заказ еды онлайн (пицца, суши, рестораны): +22%
  • оплата штрафов и пошлин: -95%
  • приобретение страховых полисов: – 92%
  • оплата госуслуг: – 75%
  • погашение кредитов: -69%

«Наши услуги процессинга безналичных платежей используются во многих сферах бизнеса, поэтому у нас есть возможность выявлять тенденции поведения потребителей онлайн и в физическом мире. Согласно нашим показателям, снижение активности в выходные дни составляет 32%, а в праздники она зачастую падает на более чем 50%, по сравнению с будними днями. Не стали исключением и минувшие новогодние каникулы: зафиксировано снижение на 52%», – комментирует генеральный директор компании Uniteller Алексей Богаткин. – «Не смотря на снижение активности в выходные и праздничные дни, хочется отметить положительную динамику платежей по банковским картам онлайн: увеличение на 38%, по сравнению с 2012 годом».

Обновление товаров ВКонтакте теперь можно автоматизировать

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

2014 год ознаменовался появлением нового сервиса, предназначенного для упрощения обновления информации о товарах в социальной сети ВКонтакте. Любая торговая компания знает, как часто может меняться информация о товарах в представленном ассортименте. Редактировать ее не составляет труда, если вы продаете 10-20 наименований. А если их 200? А если 1000? Компания B2B.FileCloud презентовала новый сервис, который позволяет обновлять информацию о товарах в быстро и легко.

Для того, что воспользоваться сервисом, вам потребуется всего лишь зарегистрироваться на сайте b2b.filecloud.me, добавить свой магазин и сделать привязку к администраторскому аккаунту в группе. Сервис позволяет настроить автоматизированное обновление под ваши требования (например, какие поля/параметры нужно обновлять автоматически) и установить расписание обновления.

После привязки аккаунта и настройки параметров обновление будет происходить автоматически и регулярно: информация с сайта будет синхронизироваться с информацией, опубликованной ВКонтакте.

Компания предлагает несколько тарифных планов подключения интернет-магазина. Также есть особый бесплатный тариф, предназначенный для предпринимателей, которые предпочитают сначала протестировать сервис и понять, насколько он им необходим.

Доставка строительных материалов точно ко времени уже через два часа после заказа – как это

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Особенности сервиса строительного торгового дома “Петрович”, предоставляющего уникальные условия доставки и отвечающего за свои обязательства. Несколько видов доставки для удобства клиента: если не срочно, то дешево; если срочно, то бесплатная доставка, если курьер опоздал. Возможно, если развивать компанию на основе опросов клиентов. Как подбирают, обучают и мотивируют сотрудников в СТД “Петрович”, чтобы обеспечить индивидуальную заботу о клиентах.

Эти и другие вопросы Елена Майер, руководитель call-центра строительного торгового дома “Петрович”, осветила в интервью с Борисом Городецким – генеральным директором Infratel в России, и Аланой Солдатовой – директором по маркетингу Infratel в России, в авторской программе “Забота о клиентах” на телеканале PROBusinessTV.

Расшифровка видео-записи: http://www.infratel.ru/interesting/petrovich_customercare/

Ключевые показатели эффективности сервиса, отслеживаемые Ozon.ru

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Какой сервис соответствует потоку из 300 000 заказов в месяц? Как Ozon.ru контролирует качество обслуживания и удовлетворенность клиентов? Каких трех правил заботы о клиентах придерживается?

Эти и другие вопросы Елена Образцова, операционный директор Ozon.ru, осветила в интервью с Борисом Городецким – генеральным директором Infratel в России, и Аланой Солдатовой – директором по маркетингу Infratel в России, в авторской программе “Забота о клиентах” на телеканале PROBusinessTV.

Расшифровка видео-записи: http://www.infratel.ru/interesting/ozon_customercare/

CoMagic – идеальный способ наладить коммуникацию

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Сегодня мы хотим рассказать о новой коммуникационно-аналитической платформе для сайтов CoMagic. Основное преимущество платформы заключается в том, что она позволяет не только интегрировать на сайт все необходимые инструменты взаимодействия с пользователями, но и анализировать трафик и конверсию, которые дает каждый рекламный канал.

Итак, прежде всего, перечислим те каналы коммуникации с пользователями, которые предлагает CoMagic:

  • онлайн-консультант (онлайн-чат с пользователем);
  • сайтфон (возможность «позвонить» непосредственно с сайта);
  • лидогенерация (заявка с сайта);
  • телефонный звонок (встроенная «облачная АТС»).

Оператор онлайн-консультанта получает уведомление о заходе посетителя на сайт (либо совершает определенное действие), после чего получает возможность отслеживать активность посетителя и при необходимости обратиться к нему, предложив помощь по выбору товара.

Звонок через сайтфон инициируется непосредственно с сайта и бесплатен для пользователя, что особенно удобно для аудитории, которая находится в другом городе или регионе. Таким образом, сервис приводит к повышению количества звонков от потенциальных покупателей и, следовательно, большему количеству активных продаж.

Виртуальная АТС CoMagic позволяет использовать несколько телефонных номеров (с кодами Москвы, Санкт-Петербурга, а также с универсальным кодом 8-800). Для обработки входящих вызовов АТС можно настраивать в зависимости от нужд компании. По всем звонкам и работе операторов ведется полная статистика.

Дополнительной функцией сервиса является возможность лидогенерации. Эта функция позволяет получать контактные данные посетителей ресурса с помощью показа специальной лид-формы. Вы можете настроить форму в соответствии с собственными требованиями таким образом, что посетитель будет видеть ее именно в тот момент, когда предложение оставить свои контакты будет воспринято им наиболее адекватно.

По каждому из каналов связи CoMagic ведет полную статистику, отслеживая трафик и конверсию посетителей. Для этого платформа использует модуль «Аналитика и статистика» (АИС). Этот модуль предоставляет всю статистическую информацию о посетителях и клиентах сайта в таблицах и графиках, позволяя видеть ценность и эффективность каждого рекламного канала.

Для более полного анализа входящих звонков в платформу внедрена функция колл-трекинга. С помощью сервиса можно оценивать работу операторов (например, анализировать общение отдельных менеджеров в целом, а также уточнять, какие фразы менеджеров ведут к продаже, либо, наоборот, к отказу посетителя от заказа). Модуль также ведет статистику звонков из различных рекламных источников.

Один из наиболее значительных плюсов CoMagic заключается в умении сервиса отслеживать те входящие обращения от клиентов, которые не привели к продаже, а затем анализировать причины, которые привели к потере заказчика. CoMagic предоставляет также информацию о повторных и нецелевых обращениях.

Для удобства анализа статистики посещений и конверсии имеется функция интеграции сервиса с Google Analytics.

Таким образом, платформа CoMagic позволяет не только иметь полную информацию обо всех обращениях клиентов, но и оценивать эффективность каждого рекламного канала, анализировать качество работы менеджеров ресурса, составлять портрет целевой аудитории, отслеживать постоянных клиентов и, наконец, точно определять причины, по которым происходит потеря заказов.

Как помочь продавцам продавать — версия Rakuten

Originally published at eMagnat. You can comment here or there.

Обращение президента Rakuten: Пролетарии электронной коммерции, соединяйтесь, не разрушайте!  / Rakuten CEO Has Message for Ecommerce: Collaborate, Don’t Destroy

Greg Holden , EcommerceBytes.com

“Наш комплексный подход заключается в решении вопросов, связанных с тем, КАК помочь нашим продавцам и КАК сотрудничать с ними, а не с тем, КАК их уничтожить”.

Это заявление стало основной идеей выступления Хироши Микитани (Hiroshi Mikitani), председателя совета директоров и главы японского электронно-коммерческого конгломерата Rakuten, на проходившей этим летом в Чикаго Конференции и выставке Internet Retailer 2013. Основанный в 1997 году тринадцатью предпринимателями, Rakuten вышел на рынок в 2000 как раз за неделю до того, как в мире разразился настоящий электронно-коммерческий БУМ! В настоящее время компания расползлась далеко за пределы Японии. В десяти странах по всей Европе, Азии и в Америке Rakuten, ныне третья по величине в мире компания электронной коммерции, насчитывает 40 тыс. онлайн-продавцов, 73 млн покупателей и 142 млн товаров.

То есть из речи Микитани, видимо, следует понимать, что все остальные маркетплейсы активно стараются уничтожить своих продавцов… Чтобы “ответить за базар”, глава Rakuten привел несколько аргументов, чем его компания отличается от других:

Длиииииннннныыыее веб-страницы

В США не принято создавать бесконечные веб-страницы. Скажем, у ракутеновского магазина GALSTAR (global.rakuten.com/en/store/galstar) домашние страницы простираются далеко-далеко вниз. Я сам проверял, только на одной мобильной веб-странице GALSTAR выложено 36 товаров с фотографиями. Такой щедрый подход позволяет им продавать товаров на 3 миллиона долларов ежемесячно. “Мы считаем, что конверсия маленьких страничек невелика”, — говорит Микитани.

Акцент на личное общение

“В интернете вы покупаете не у компьютерного монитора, вы покупаете у живого человека по другую сторону экрана”, — сделал неожиданное заявление Микитани. На Rakuten всячески приветствуется делиться своими собственными мыслями, идеями и историями посредством блогов, текстовых сообщений и видео.

Продукты питания онлайн

В линейке продаваемых на Rakuten товаров продукты питания занимают самую крупную долю в 59%. Любимый продуктовый магазин г-на Микитани торгует на Rakuten свежими яйцами. Поначалу сам президент сайта был категорически против продажи онлайн и отправки яиц потребителям. Но торговец яйцами был настойчив; теперь его ежемесячные онлайн-продажи составляют 500 тыс. долларов.

Образовательные программы для продавцов

Чтобы помочь продавцам в создании нарядных и рентабельных онлайн-магазинов и обучении их новым технологиям, Rakuten предлагает им различные обучающие материалы, выпускает специальный журнал, организует участие в конференциях, учебу в Университете Rakuten и пр. С начала года для продавцов было организовано уже двенадцать конференций. “Даже если мы говорим об интернет-шопинге, мы все понимаем, насколько важно именно личное общение”, — говорит Микитани.

Ставка на мобильные устройства

Мобильные смарт-устройства вносят большой вклад в трафик Rakuten. В Японии 27% всех транзакций Rakuten совершается с мобильных телефонов. “Мы планируем достичь 40% “мобильного” показателя к концу этого года и 50% в следующем году”, — заявил Микитани.
Почти 96% владельцев магазинов на Rakuten активно редактируют мобильные витрины своих коммерческих сайтов. Компания наблюдает значительную разницу между магазинами, которые модернизируют свои мобильные витрины, и теми, которые особо этим не занимаются.

Микитани поясняет, что ключевая философия Rakuten заключается в поддержке продавцов на своей платформе. “Большинство электронно-коммерческих компаний думает об удобстве и скорости, и это, конечно, очень важно, но не круто. Rakuten же хочет создать некий грандиозный интернет-базар для огромного множества продавцов. Маркетплейсов полным-полно, но если вы присоединитесь к их программе, то потеряете связь с конечным потребителем. Вы не слишком отличаетесь от оптового продавца. Наша же концепция иная: мы окажем вам помощь и поддержку. Мы свяжем вас с вашими покупателями. Мы предоставляем только сцену – нашу платформу; главные же действующие герои – это наши продавцы”.

Как сказал Микитани, приобретение покупателей стоит дорого, потому что продавец должен платить поисковым сервисам, провайдерам, туда-сюда. Rakuten же делает упор на поддержание своей клиентской базы и намерен сделать свою платформу настолько привлекательной, насколько это возможно. Не без помощи поощрительной программы Rakuten Super Points.

По словам Микитани, кредитная карта Rakuten уже сталa в Японии “виртуальной валютой”. “Когда вы что-то покупаете, вас награждают. Вы можете использовать заработанные очки для покупок, бронирования отелей и т.д. Это наше мощнейшее оружие в конкурентной борьбе против мировых гигантов электронной коммерции.

Сотрудничать с продавцами, а не соперничать с ними, не усложнять им жизнь и условия работы — вот наш ключ к победе. Работая вместе, мы будем расти быстрее, чем отдельно взятая компания. Эта позиция особенно важна в электронной коммерции, где союзы постоянно перегруппируются и конкуренция растет еще более интенсивно. В интернете ваш друг легко может стать вашим врагом и наоборот”.

Оригинал – http://www.ecommercebytes.com/cab/abn/y13/m06/i06/s01
Перевод Zar (C) Opentao
o